순고객추천지수NPS(Net Promoter Score)
NPS란 고객들의 직접적인 피드백을 통해 고객의 전반적인 충성도, 만족도 및 열정을 보여주는 주요 고객 만족도 지표 중 하나로, 고객이 만족할 만한 성과를 거두었는지를 나타낸다.
즉 간단히 말해 브랜드에 대한 고객 충성도를 알 수 있는 지표다.
2003년에 베인앤컴퍼니(Bain & Company)라는 컨설팅 기업에서 만들어낸 개념으로, 지금은 글로벌 기업들이 고객 충성도를 평가하는 가장 표준화된 지표로 자리 잡았다.
NPS 피드백 문항은 이런 구성으로 되어 있다.
" 우리 서비스를 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요? "
NPS 문항은 11점 척도로 구성되고, 총 3개 그룹으로 나뉘며 데이터를 해석하고 활용하는 방법도 조금 다르다.
- Promoters (9점~10점): 브랜드 홍보대사로 활동하여 비즈니스 성장을 지원하는 가장 충성스럽고 열정적인 고객.
- Passives (7점~8점): 반드시 브랜드를 지지하지는 않지만 계속 남아서 향후 Promoter가 될 수 있을 만큼 만족하는 고객(특히 8점). 따라서 이들을 설득할 수 있는 방법을 모색하는 것은 비즈니스에 좋은 전략적인 움직임이 될 수 있음.
- Detractors (0~6점) : 전환이 불가능하고, 고객이 계속 머무르거나 구매를 반복하지 않을 가능성이 높으며, 더 나쁜 경우 잠재 고객을 적극적으로 비즈니스에서 멀어지게 할 수도 있음.
그리고 점수에 따른 평가는 보통은 아래와 같다.
NPS와 기존의 만족도 조사와의 차이
전통적인 만족도 조사는 브랜드와 연관된 다양한 속성에 대한 만족도를 각각 물어본 뒤 나중에 종합적으로 분석하는 방식이다. 개별 속성에 대한 만족도를 각각 상세히 파악할 수 있지만, 이로 인해 조사 설계 과정이 어렵고 복잡하다. 어떤 속성에 대한 문항을 만들어야 더욱 종합적으로 우리 브랜드 만족도를 파악할 수 있는지 기준을 세우기도 쉽지 않고, 한가지 속성이라도 변경되면 과거 조사 결과와 비교하기도 어렵기 때문.
게다가 과연 결과를 신뢰할 수 있는가?라는 문제도 있었다.
배달 앱 리뷰를 떠올려보자. 조금 맛이 없거나, 서비스가 불친절하더라도 대개는 5점을 준다. 이런 결과는 얼마나 믿을만 한 것인가??
반면, NPS는 고객 만족도를 “우리 서비스를 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?”라는 문항 단 하나로 파악할 수 있다.
때문에 조사가 간단하고 빠르다. 응답자 또한 응답에 대한 부담이 적고, 브랜드의 종합적인 추천 지수 평가다보니 세부 속성별 선호 및 중요도 차이가 없어 주관에 따른 편차 또한 적다. 게다가 과거 조사 결과와 비교 분석하기에도 좋으며, 경쟁사 NPS 지표와도 직접 비교할 수도 있다는 장점도 가진다. 게다 기존 만족도 조사 대비 신뢰도도 높다.
NPS는 11점짜리밖에 없는가?
그렇지 않다. NPS가 탄생한 이후, 여러 연구자들로부터 아래와 같이 다양한 점수 범위를 가지는 NPS가 생겼다.
10점짜리, 7점짜리, 5점짜리 등등.
각 범위의 NPS마다 추천, 중립, 비추천 구간도 연구 결과로 도출되어 있다.
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